金剑峰：《员工报怨处理与沟通技术》

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 沟通协作

课程编号 : 12183

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适用对象

企业直线经理人、HR人员、工会人员

课程介绍

【课程背景】

在一个组织里，员工抱怨无处不在！

作为企业主管，如果对员工的抱怨听之任之，或者简单粗暴的处理，最后会积重难返，形成员工与主管、企业之间的激烈矛盾，最后很有可能员工做出过激行为，导致公司人生、财产剧大的损失，这肯定会影响公司的运作。

员工到底有哪些抱怨，为什么会有这些抱怨，我们又应该怎样有技巧地处理，这是摆在各级主管面前很重要的工作。如果主管不予处理，或者感觉到处理很麻烦，最后会形成很多问题的。

在很多企业，一些案例已经让我们应该有所警示：某员工一把火烧了公司、某员工用刀具伤害了企业管理者等等，这样的例子太多了。作为管理者一定要注意员工时时的不满情绪。

本课程将从员工抱怨的处理技巧出发，具体讲解企业员工具体的抱怨类型，处理的方式方法等，以及时化解公司潜在的人员矛盾，提升公司经营和谐度，从而促进员工和公司绩效的提升。

【课程收益】

理解员工报怨的全面内涵与处理流程；
总结提炼出员工报怨的内容，并按重要性排序；
掌握员工报怨的处理技巧与具体方法；
通过训练，解决员工报怨，建设积极和谐的企业氛围；
对照检查自己的工作现状，并做出管理改进。

【课程对象】

企业直线经理人、HR人员、工会人员

【课程时长】

1天（6小时/天）

【课程大纲】

课程纲要	训练与导出绩效
1、管理问题、员工报怨的全面内涵与问题分析员工报怨的问题分析员工报怨代表着员工对企业的期望小组实际研讨:我们公司的员工报怨问题拟出所有的员工报怨问题管理：把问题想在前面（员工为什么会有不快）	员工经常抱怨的问题种类
2、员工报怨类型与重要性分级Vs管理改进员工报怨的类型有哪些员工报怨的主体问题与客体问题结合实际：分析员工报怨的内容根据重要性来处理员工报怨的先后管理：员工抱怨是我们工作改进的机会	员工抱怨问题的重要性排列
3、处理员工报怨的流程Vs化话述为行动员工报怨的程度与情绪的不同员工报怨的处理原则同理心：心情与事情实际操作：编写员工报怨处理的话术话术的标准化与固化管理改进：化话述为行动	员工抱怨问题的处理话术
4、处理员工投诉Vs管理改进投诉：情绪化与不满意的表达员工投诉的处理流程原则掌握与应用，管理动作是否需要进行实际训练：员工投诉处理与沟通	员工投诉处理的流程具体的管理改进工具

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