王毅：《商业银行客户分层管理与关系营销》

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 银行管理

课程编号 : 10072

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适用对象

对公客户经理、综合客户经理、支行长、营销主管

课程介绍

授课时长：1天 6小时/天

培训目标:

通过本课程的学习使学员能够：

充分了解客户管理和客户价值的意义

学会客户分析与分类，制定有针对性的服务与营销

掌握各种营销技巧和方法

课程大纲：

一、网点客户分层管理

1、客户价值的分析

现代商业银行网点布局与客户群分析

网点客户营销成本新老客户对比：工行的客户跟进之道

客户需求与营销挖掘的对比：为什么一个客户需要那么多个银行服务

2、客户分类

客户分类的必要性：网点有限的营销资源得以合理分配

客户分类的维度：从四个维度对客户进行分类

CRM系统高效利用之法

四层级客户分类法：高价值客户，潜力客户，

公私客户的联合价值

3、各层级客户的营销策略

对高价值客户要成为伙伴，知己知彼，时时思念

对潜力客户要时常关心，主动沟通

对大众客户要分类总结，一箭多雕

对潜在客户要扩大宣传，提升服务

二、关系营销

1、客户关系类型与营销层次

客户关系的四种类型：被动式、负责式、主动式、伙伴式

客户三级营销层次：财务层次、营销社交、层次营销

关系与营销层次的匹配：资源合理利用

例子:明星网点中的客户分流策略

2、关系营销渠道开拓

公私联动，多重产品组合营销

交叉营销，增强客户粘度

主动营销，抓住关键客户

服务营销，提升网点运用效率和客户满意度

3、网点关系营销的方法

网点现场服务营销

网点现场营销的五个关键点

客户接待与识别

客户服务与推荐

巧用宣传资料和工具

网点营销氛围的营造

顾问式客户沟通

网点人员协同配合提升效率

例子：某银行网点服务营销宝典

邮品、信件、电邮、短信营销

恰当的选择客户群

宣传资料设计的三个关键要素

现场设计

资料投放的原则

后续跟进的方法

客户拜访

有效选择拜访客户

约访前的三个准备

电话约访技巧

第一印象的重要性

取得客户的信任

挖掘客户需求

产品介绍与展示

达成共识与协议

如何愉快的结束拜访，话留三分希望永存

后续关键客户关系表的完善，连锁关系营销，转介绍营销

关系单位、商圈展位营销

展位营销意义和特点

展位地点的选择

氛围的营造与宣传工作

人员的分工

接待服务

业务咨询与处理

及时总结与回顾

活动营销

客户体验活动

新产品宣传活动

培训与论坛

社会活动：联谊、公益、展会、协会活动等等

微薄营销等新媒体的营销

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• 王毅：商业银行初级零售客户经理情境营销沙盘实训: 课程背景：互联网金融冲击下，越来越多的客户不去网点了，各大银行掀起智慧银行转型，传统营销模式电话邀约不到客户、沙龙出不来业绩、存量客户维护压力大、考核指标确越来越重，贵宾客户不断流失，存款新增难上加难，如何在新时代转型下更好的服务营销客户，因此需要客户经理更专业的营销技巧，更新颖的营销策略！课程收益：课程设计以6D设计为原理，以结果为导向，紧密围绕客户经理典型营销情境模型，采用实景沙盘模拟的方式系统提升客户经理营销技巧，例如：基于产品导向电话邀约、存款情境营销、情境邀约沙龙等，过程设计学、练、用、评，课程结束客户经理即可运用所学知识提升业绩；课程结束后学员可以掌握以下核心收益：● 存量客户维护与电话邀约情境● 基于零售产品推荐及异议处理情境课程时间：1天，6小时/天课程对象：网点行长、初级零售客户经理、初级产品销售经理课程方式：讲授、研讨、情景沙盘演练、实战、通关课程大纲:任务一：情境沙盘实战——零售产品推荐及异议处理智能化网点转型中产品推荐的痛？一、信用卡——产品成功推荐五大关键点信用卡营销案例关键一：信用卡——产品分析与营销话术设计关键二：信用卡——产品异议处理话术设计关键三：有效的营销客户工具设计案例：信用卡营销工具案例：基金定投营销工具关键四：有效营销演练及话术通关关键五：信用卡——联动营销情景演练通关：基于本行信用卡营销买点话术设计及演练通关二、成功推荐基金定投的四个关键基金定投营销案例1. 三个工具2. 四段话术3. 基金定投常见异议及应对策略情景演练通关：基于基金定投营销买点话术及演练通关三、聚财——产品成功推荐五大关键点聚财营销案例1. 目标客户分析2. 聚财买点分析3. 一段话营销话术设计4. 聚财推荐异议处理5. 一个营销工具情景演练通关：基于聚财营销话术及演练通关任务二：情景沙盘实战——产品推荐原则及话术提炼技巧一、基于零售产品的营销话术提炼二、重点产品营销工具设计案例：信用卡营销工具案例：基金定投营销工具案例：现金分期营销工具沙盘演练：基于重点营销产品工具设计大赛，现场PK呈现任务三：情景沙盘实战——产品推荐之客户异议处理研讨：销售过程中常见的异议案例：基于基金定投、保险、信用卡、信用币、理财等产品异议表一、基于客户心理产生异议的三大原因二、处理异议的三大原则三、处理异议的方法1. 处理方法一：冷处理、转移话题，避开正面回复2. 处理方法二：先给客户打预防针防止绝3. 处理方法三：从正面回复客户的问题任务四：情景沙盘实战——存量客户盘活及电话邀约情境案例：网点存量客户的困惑一、存量客户维护的四大现状二、存量客户盘活三大举措1. 客户分层管理2. 客户分类营销3. 电话邀约与营销1）基于新一代系统精准客群筛选建模2）短信群发情境3）电话邀约情境4）电话邀约现状及困惑三、如何精准找到电话邀约的名单案例：某银行存量客户电话邀约策略四、电话邀约四步流程（启-展-释-合）1. 启-如何让客户愿意听下去2. 展-产品介绍如何更好抓住客户3. 释-客户异议处理（结合产品）4. 合-达成共识五、结合流程梳理一批客户名单，现场实战六、实战总结与反思1. 根据流程每组定制一款产品话术2. 电话邀约十大注意事项

• 王毅：零售信贷业务全流程管理及风险控制: 为今天工作成绩优异而努力学习，为明天事业腾飞培训学习以蓄能！是企业对员工培训的意愿，是学员参加学习培训的动力，亦是蓝草咨询孜孜不倦追求的目标。蓝草咨询提供的训练培训课程以满足初级、中级、中高级的学员（含企业采购标的），通过蓝草精心准备的课程，学习达成当前岗位知识与技能；晋升岗位所需知识与技能；蓝草课程注意突出实战性、技能型领域的应用型课程；特别关注新技术、新渠道、新知识创新型知识课程。蓝草咨询坚定认为，卓越的训练培训是获得知识的绝佳路径，但也应是学员快乐的旅程，蓝草企业的口号是：为快乐而培训为培训更快乐！课程背景：随着城镇居民的消费热情的高涨，零售消费信贷业务所占有比重越来越大，这也导致了对个人信贷业务的管理要求越来越高，其中所存在的众多风险和隐患也随之暴露出来。为控制好个贷业务的风险，本课程结合银行工作实际，提出了全流程管理个贷业务，尤其在贷前、贷中、贷后“三贷”环节如何控制信贷风险提出了方法策略以及应对措施，旨在提高信贷人员有效识别风险、管理风险、防范风险、化解风险的能力，确保个贷业务持续健康的发展。课程收益：通过学习，全方位认识贷款风险，树立风险防范意识；掌握个贷业务的全流程管理方法，全局性防范与把控风险。课程特点：1.教学通俗易懂，擅长把枯燥的理论变得形象化，易记易学。2.以启发体验式教学为主，激发学习兴趣，变被动学习为主动学习，在老师的引导下，让学员主动提出问题，分析问题，解决问题，提高在工作中的实操能力。3.课堂气氛活跃，学员在寓教于乐中获取最大的收益，并能学以致用。个贷客户经理以及其他相关人员课程对象：课程方式：专题讲授+案例剖析+问题讨论+经验总结课程时间：1天，6小时/天课程大纲:第一讲：个人消费类信贷业务所面临的主要风险一、客户的信用风险1.借款人主体资格不合格；2.借款人提供申请资料虚假或不合规、不完整导致的风险；3.借款人还款能力不足、还款意愿低的风险。二、担保风险1.抵押物风险2.质押物风险3.担保人风险三、市场风险1.国家宏观政策的变化2.盲目跟风3.自然灾害4.不适应市场经济的发展四、个贷业务风险控制要点1.个体风险大于系统风险2.借款主体的人品比资产来得重要3.严格的信贷文化是小贷风控的生命线4.规范个贷风险管控制度和工作流程第二讲：贷前调查是把控风险的第一道关口一、贷前调查内容1.信用状况2.贷款用途3.偿债意愿4.偿债能力5.经营状况

• 王毅：小微企业的客户关系忠诚度管理: 随着国家金融改革的推进，银行间的竞争越来越多激烈，银行更关注金融客户的满意度管理。通过本课程的培训，提升对公对私客户经理的客户满意度管理的能力，从而推动银行网点“维系客户、避免策反，促进成交、深化营销，客户满意、口碑传播”之客户管理目的。课程目的：如何才能让公司客户和个金客户感觉到非常满意？如何在客户满意度和营销成本之间寻求平衡？如何确立最佳的服务水平以满足金融客户不断变化的要求？如何应对行业间不同类型金融客户的不合理要求?如何平衡好网点内部资源与客户外部要求之间的矛盾?如何平衡好客户有预谋的谈判手段和管理手段?如何开展高效的客户关系满意度管理？改变客户经理“重营销，轻管理”的意识，建立起基于客户生命周期的客户管理思路。课程收益：掌握最先进的客户满意度管理技巧，提升客户满意管理的效能；建立客户管理的体系，明确客户满意度管理的系统方法；解决客户管理的具体难题：如资源有限和客户需求无限的问题等；受训学员：支行长、对公客户经理、个金客户经理授课方式：讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式课程时长：2天（6小时/天）课程大纲：一、金融行业的竞争态势对公司客户满意度的影响转型时期下各大银行间的竞争态势1、1 各大银行间的相对平衡的竞争态势——导入同类银行的的竞争模拟演练（如外资银行、国有银行、股份制银行、城市银行）——导入不同类银行间的竞争案例1、2各大同类银行间的平衡竞争态势的原因分析1、3公司客户的要求起来越高：——列举客户的要求：喜欢对比、期望值高、不忠诚、起来起理性1、4如何有效地应对行业间的竞争与公司客户的要求？1、4 论点：核心竞争力的建立是当务之急；1、5 论据：如何建立核心的竞争策略1、6总结论点：核心竞争能力之一客户满意度管理支行网点客户满意度关系管理策略的反思：2、1 目前客户关系管理策略的优与劣2、2新的客户关系管理策略的细化与明确2、3基于客户需求的客户满意度管理法则二、客户经理的管理角色重新定位：1、从营销型、专业型营销管理者向客户型营销管理者转变3、客户型营销管理者面临的挑战4、客户型营销管理者的心理定位与行为定位5、心态决定行为，行为决定结果6、客户型营销管理者的角色定位——角色情景模拟：角色演练1：客户经理如何应对金融客户的过份要求角色演练2：如何对不满意的客户进行满意度管理——工具应用：工具1：如何提前准备好应对金融客户的问题与要求；工具2：提前管理好金融客户的客户满意度检测表三、客户满意度的管理的标杆借鉴与制定1、国内外资银行客户满意度管理标杆经验借鉴1、1花旗银行客户满意度管理原则与流程1、2东亚银行客户满意度管理管理思路1、3汇丰银行客户满意度管理管理思路——工具提供：花旗银行客户满意度管理管理手册2、客户关系满意度管理三大能力层次：——4P——4C——4R3、客户关系满意度管理的六大发展阶段：3、1阶段一：与客户平等关系3、2阶段二：帮助客户赚钱3、3阶段三：帮助客户增值3、4阶段四：开发客户终生价值3、5阶段五：成为客户综合金融顾问3、6阶段六：成为客户的金融伙伴；4、客户满意度的终生价值管理5、应对银行竞争的客户关系管理策略——小组讨论：客户关系情景演练——小组总结：客户关系管理的策略——工具应用：客户关系满意度管理策略制定四步法工具：第一步：客户市场定位第二步：客户关系管理方案设计与实施第三步：客户关系评估第四步：客户关系控制管理四、客户价值管理是客户关系满意度管理的开始1、如何收集金融客户的资料2、如何进行对公对私客户关系的分类3、基于客户价值的客户关系的建立4、基于客户价值的深度发展技巧5、基于客户价值的满意度管理技巧——情景演练：客户的多层关系建立——经验借鉴：广东中信银行成功案例分享——方法工具：公司客户的客户价值库的建立五、客户关系满意度的维护与管理1、和公司客户和个金客户建立什么样的关系2、公司客户和个金客户的关系维护的基础——找对人、说对话、做对事3、如何让公司客户和个金客户感觉物超所值——营销大师科特勒的客户让渡价值4、怎样提高公司客户和个金客户满意度的八大方法5、如何防止公司客户和个金客户的抱怨和流失6、如何处理不同类型公司客户、不同类型的个金客户的抱怨问题；——案例分享：建行、花旗银行客户关系维护技巧——工具建立：银行客户异议库的建立与解决方法——方法应用：银行客户关系维护的十种方法六、客户关系满意度管理中真实问题的解决1、银行网点客户管理问题最佳分析与解决工具：——麦肯锡问题解决的工具如何解决以下客户关系管理的问题：、2、1如何才能让公司客户和个金客户感觉到非常满意？2、2如何在客户满意度和营销成本之间寻求平衡？2、3如何确立最佳的服务水平以满足金融客户不断变化的要求？2、4如何应对行业间不同类型金融客户的不合理要求?2、5如何平衡好网点内部资源与客户外部要求之间的矛盾?2、6如何平衡好客户有预谋的谈判手段和管理手段?7如何开展高效的客户关系满意度管理？——工具应用：树状分析工具的应用与问题解决——方法总结：解决类似客户管理难题的思路与方法七、践行基于客户驱动价值的客户关系管理1、金融客户对合作银行的客户管理素质评价纬度2、金融客户对合作银行客户管理的期望趋势3、面对不同层面的金融客户沟通技巧4、专业、风险、责任、价格和发展对客户关系的影响5、如何避免金融客户关系中的过分期望取向6、战略性客户关系管理的机会点在哪里——实战工具：影响金融客户的关键驱动因素八、银行客户的客户忠诚度管理1、金融客户的满意度管理的层次——客户从没有不满意到忠诚的四个阶段:2、对客户忠诚管理的技3、客户忠诚的多层次管理:3、1利益忠诚的管理与影响；3、2关系忠诚的管理与影响；3、3垄断忠诚的管理与影响；3、5惰性忠诚的管理与影响；3、6信赖忠诚的管理与影响；4、客户忠诚度对营销的影响5、客户终生价值的管理——小组讨论：银行客户忠诚的解决方案制定——工具应用：客户忠诚的客户关系管理矩阵九、项目回顾总结&问题分析解决

王毅：《商业银行客户分层管理与关系营销》

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